4. Oktober 2023

Aufrichtige Aufmerksamkeit

Der Empfang von Gästen und Kunden, ein Beruf für sich …?

Ich stehe vor dem Empfangsschalter einer großen Verwaltung und warte schon eine gefühlte Ewigkeit. In fünf Minuten habe ich dort einen Termin bei Frau Müller. Ich habe also nicht mehr viel Zeit. Ich fühle mich ein bisschen unsicher, da ich noch nie hier war. Muss ich weit laufen? In welchem Stockwerk ist Frau Müller? Kann ich die Treppe nehmen oder muss ich einen Aufzug nehmen? Tausend Gedanken schießen mir durch den Kopf.

Wie lange wird es dauern, denn die Mitarbeiterin am Schalter sieht nicht auf. Sie bemerkt nicht einmal, dass ich dort stehe. Der Schalter sieht schön aus. Auf dem Schild steht ihr Name: Ellen. Ellen ist völlig vertieft in das, was auf ihrem Bildschirm zu sehen ist. Eine Kollegin kommt vorbei. “Hey Ellen, hast du schon eine Idee, wo wir den nächsten Betriebsausflug hin machen könnten?” Ellen blickt auf und erzählt begeistert von den verschiedenen Möglichkeiten, die es für diesen gemeinsamen Tag gibt.

Oha, ich warte immer noch, die Uhr tickt und ich sehe, dass ich noch genau eineinhalb Minuten bis zu meinem Termin habe. Inzwischen hat Ellen mich auch bemerkt. Glück gehabt, denke ich und seufze hörbar. Doch sie beendet ihre Geschichte zuerst und als die Kollegin geht, wird mir endlich geholfen. “Ja … wie kann ich Ihnen helfen?”, fragt Ellen ohne mich anzuschauen. Mit etwas Irritation in meiner Stimme höre ich mich sagen: “Oh, tut mir leid, dass ich Sie störe, aber ich habe einen Termin bei Frau Müller …”

Leider erlebe ich solche Situationen viel zu oft. Kennen Sie das auch in Ihrem Unternehmen? Eine dekorierte Rezeption, aber kein gastfreundlicher Empfang, weil die Mitarbeiter*innen den Empfang von Gästen oder Kunden als zweitrangig ansehen. Und das nicht nur bei Behörden, sondern auch bei Tourismusunternehmen. Die Mitarbeitenden an der Rezeption sind die Visitenkarte des Unternehmens. Sie bestimmen in den ersten sieben Sekunden, welchen Eindruck der Gast von Ihrem Unternehmen hat.

Aber wie stelle ich sicher, dass die Mitarbeitenden den Gästen echte Aufmerksamkeit schenken?

Genau, indem Sie Ihren Mitarbeitenden als Eigentümer echte Aufmerksamkeit schenken. Nur wenn sich Ihr Team gehört und gesehen fühlt, können sie dem Gast oder Kunden echte Aufmerksamkeit schenken. Ihre Mitarbeitenden sind Ihre internen Kunden.

“Die Kunden stehen nicht an erster Stelle. Die Mitarbeiter sind die Nummer eins” – Richard Branson

Warum? Glückliche Mitarbeiter*innen machen glückliche Kunden oder Gäste, sagt Branson. Wenn Mitarbeitende sich in einem Team willkommen fühlen, übertragen sie dieses Gefühl automatisch auf Ihre Gäste. Wenn die Mitarbeitenden sich nicht wertgeschätzt fühlen, nicht gut mit den Kolleginnen und Kollegen zusammenarbeiten, sodass Unruhe im Team entsteht. Die Mitarbeitenden müssen dann ständig umschalten, damit sich Ihre Gäste wohlfühlen. Das kostet viel Energie und macht die Menschen auf lange Sicht nicht glücklich.

Interne Gastfreundlichkeit macht Menschen, Abteilungen und Unternehmen erfolgreich und die Arbeit macht mehr Spaß!

Deswegen meine Empfehlung:

Machen Sie Ihren Mitarbeitenden ein Kompliment!