Ein LinkedIn Beitrag eines CX Experten, eine Kundenanalyse und ein unerwartetes Aha. In diesem Blog teile ich, warum echtes Zuhören und der Mut, den Kunden wirklich zu fragen, oft mehr bewegt als zu glauben, man wisse bereits alles.
Vor kurzem las ich einen LinkedIn Beitrag von jemandem, der seit Jahren genau hinschaut, was Kunden wichtig ist und warum sie bleiben oder gehen. Beim Lesen merkte ich, wie sehr mich seine Worte freuten. Nicht emotional im klassischen Sinne, sondern auf eine ruhige, bestätigende Art. Weil er genau das aussprach, was ich seit Jahren in meiner Arbeit erlebe.
Wenn ich heute noch einmal starten würde, schrieb er, würde ich den Kunden früher in den Mittelpunkt stellen. Konsequent und ohne Umwege.
Dieser Gedanke blieb hängen.
Zu lange versuchen wir zu verstehen, wie Unternehmen funktionieren. Wir analysieren Prozesse, Strukturen und interne Abläufe. All das ist wichtig. Aber es ist nicht der Anfang. Der Anfang ist immer der Kunde.
Der Kunde ist kein Stakeholder. Er ist der Grund, warum ein Unternehmen existiert.
Der Kunde ist keine Zielgruppe. Er ist der Ausgangspunkt für jede Entscheidung.
Dieser Gedanke betrifft nicht nur den Tourismus. Er richtet sich an alle Unternehmer in der Eifel. An Handwerksbetriebe, Einzelhändler, Dienstleister, Gastronomen und mittelständische Unternehmen.
Kurz nach diesem Beitrag saß ich selbst vor der Auswertung einer Kundenbefragung bei einem meiner Kunden. Ich merkte, dass ich länger darauf schaute als sonst. Nicht wegen der Zahlen, sondern wegen der Rückmeldungen der Kunden. Die erste Kennzahl war schnell sichtbar. Der Net Promoter Score lag bei 40,98 Prozent.
Für manche wirkt dieser Wert auf den ersten Blick unspektakulär. Eine kurze Einordnung hilft. Der NPS zeigt das Verhältnis zwischen Kunden, die ein Unternehmen weiterempfehlen, und Kunden, die kritisch sind. In vielen Branchen gilt bereits ein Wert über 30 Prozent als solide. Werte über 60 Prozent erreichen meist Unternehmen, die seit Jahren bewusst in ihre Kundenbeziehungen investieren.
Die 40,98 Prozent waren also kein enttäuschendes Ergebnis. Sie waren jedoch nicht der Grund, warum ich zufrieden vor dieser Auswertung saß. Was mich wirklich beeindruckt hat, war etwas anderes.
Fast 24 Prozent der angeschriebenen Kunden haben die Befragung vollständig ausgefüllt. Alle drei Fragen. Freiwillig und bewusst. Dabei ging es nicht um einen einzelnen Kontakt, sondern um die gesamte Kundenbeziehung.
Die drei Fragen waren bewusst einfach gehalten:
Vor allem die zweite Frage ist entscheidend. Hier erklären Kunden ihre Bewertung mit eigenen Worten. Hier entsteht Kontext. Hier wird aus einer Zahl eine echte Rückmeldung. Kunden schildern konkrete Situationen. Sie beschreiben, was gut funktioniert und wo Reibung entsteht. Sie zeigen, welche Abläufe Vertrauen schaffen und wo Erwartungen nicht erfüllt werden.
Bei diesem Unternehmen nimmt sich fast ein Viertel der Kunden die Zeit, um Feedback zu geben. Zeit, um mitzudenken. Zeit, um zu helfen. Das sagt viel aus über die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. In solchen Momenten wird deutlich, wie wertvoll echtes Zuhören ist. Wir glauben oft zu wissen, was unsere Kunden wollen. Wir denken, ihre Erwartungen zu kennen. In Wahrheit wissen wir es nicht. Nicht ohne sie zu fragen.
Echte Weiterentwicklung beginnt dort, wo Unternehmen bereit sind, zuzuhören. Offen, neugierig und ohne Rechtfertigung. Diese Auswertung zeigte kein Defizit. Sie zeigte Potenzial. Potenzial für klarere Abläufe, für bewusstere Kommunikation und für bessere Entscheidungen im Alltag.
Für mich war dieser Moment eine echte Bestätigung. Nachhaltiger Erfolg entsteht nicht durch Technologie allein, sondern durch das Zusammenspiel aus sinnvoller Umsetzung und der ehrlichen Frage, ob sie dem Kunden wirklich hilft oder vor allem dem Unternehmen Kosten spart.
Meine Frage an dich als Unternehmer in der Eifel. Wie viele deiner Kunden würden sich heute die Zeit nehmen, dir ehrliches Feedback zu geben.
Wenn du neugierig bist, wo in deinem Betrieb noch Potenzial aus Kundensicht liegt, findest du auf meiner Website einen kurzen Service Check. Ganz ohne Verpflichtung, aber mit klaren Impulsen: https://kunden-erlebnis.de
Ich wünsche euch allen einen wunderbaren Start ins Jahr 2026. Mit schönen Erfolgen und vielen guten Begegnungen. Und mit dem Blick immer wieder auf das, was wirklich zählt. Den Kunden als Ausgangspunkt für alles, was ihr tut.
Eure Anne-Marie Vissers
E-Mail: info@kunden-erlebnis.de – kunden-erlebnis.de
Tel: +49 171 9770506
