Wir renovieren gerade unser Haus.
Es gibt einiges zu tun und wir brauchen dafür verschiedene Handwerker.
Und weil ich gern regional einkaufe, hatte ich in den letzten Zeit Kontakt mit vielen Betrieben in der Region.
Überall haben wir freundliche Menschen getroffen aber nicht überall ein besonderes Erlebnis.
Und das macht den Unterschied.
Der Moment, in dem man gesehen wird oder nicht
Ich komme pünktlich zu meinem Termin.
„Sie sind gleich dran“, sagt der Mitarbeiter.
Trotzdem warte ich zwanzig Minuten, weil die Kollegin noch im Gespräch ist.
Ich verstehe, dass es stressig ist. Trotzdem fühle ich mich übersehen und dieses Gefühl bleibt.
Der Moment, in dem eine Frage nicht willkommen wirkt
In einem Geschäft stelle ich ein paar Fragen.
Ich möchte verstehen und eine gute Entscheidung treffen.
Der Mitarbeiter reagiert genervt.
Plötzlich fühle ich mich unsicher.
Der Moment, in dem Erwartungen auseinandergehen
Bei der Montage sagt der Handwerker etwas anderes als der Chef zuvor.
Wer hat nun recht.
Beide meinen es gut, doch das Vertrauen bekommt einen Riss.
Es geht auch anders
An einem anderen Tag gehen wir spontan in ein Küchenstudio.
Nur ein paar Fragen, nichts Großes, eigentlich wollten wir uns nur kurz informieren. Doch wir wurden so aufmerksam und so kompetent beraten, dass wir entschieden haben, die gesamte Küche renovieren zu lassen.
Kosten rund zehntausend Euro, nicht geplant, aber es fühlte sich richtig an.
Warum.
Weil wir uns gesehen gefühlt haben.
Weil jemand zugehört hat.
Weil der Kontakt stimmig war.
Das zeigt, man konkurriert heute nicht mit dem Produkt, sondern mit der Frage, wo Menschen bereit sind, ihr Geld auszugeben.
Wo sie Vertrauen spüren.
Wo sie das Gefühl haben, gut aufgehoben zu sein.
Solche Erlebnisse entstehen selten zufällig.
Sie entstehen, wenn Menschen den Kunden wirklich wahrnehmen, und nicht nur den Ablauf oder die Aufgabe im Hintergrund.
Denn Menschen kaufen nicht nur Produkten.
Sie kaufen auch ein Gefühl. Eine Begegnung. Ein Erlebnis.
Kundenfreundlichkeit bedeutet nicht, nur zu erfüllen, was ein Kunde fragt.
Es bedeutet, einen Schritt weiterzugehen. Den Menschen zu sehen und nicht nur den Auftrag.
Am Ende zählt nicht, ob der Ablauf perfekt war, sondern ob das Erlebnis gut war.
Hi, ich bin Anne-Marie und wir zeige dir, wie du mit ehrlichem Kundenfeedback Kundenfreundlichkeit zur Wachstumsstrategie machst.
Eure Anne-Marie Vissers
E-Mail: info@kunden-erlebnis.de – kunden-erlebnis.de
Tel: +49 171 9770506
