WIR. LEBEN. EIFEL.
Beitragsbild: Anne-Marie Vissers
Es geht um Kundenloyalität. Ich höre nur mit einem halben Ohr zu, bis plötzlich etwas gesagt wird, das mich aufhorchen lässt: Unternehmen, die regelmäßig drei gezielte Fragen stellen, wissen genau, wie loyal ihre Kunden wirklich sind – und vor allem warum.
Ich schmunzle. Natürlich kenne ich das. Und trotzdem merke ich, wie sehr mich dieser Moment packt. Weil ich weiß: So viele Unternehmen nutzen diese Möglichkeit nicht. Obwohl sie genau wüssten, wie viel Potenzial darin steckt.
Welche drei Fragen das sind, verrate ich Dir gleich – aber zuerst zwei Denkanstöße, die zeigen, warum sich dieses System wirklich lohnt.
Proaktiv statt reaktiv – handeln, bevor es kracht
Viele Unternehmen reagieren erst, wenn etwas richtig schiefläuft. Eine schlechte Bewertung auf Google, ein wütender Kommentar auf Social Media – und plötzlich herrscht Alarmstufe Rot. Dann wird nach Schuldigen gesucht, diskutiert, relativiert. Manche gehen sogar so weit, die Kritik einfach löschen zu lassen. Problem erledigt? Nicht wirklich.
Viel sinnvoller ist es, vorher zu fragen – nicht erst, wenn der Ärger groß ist. Regelmäßiges Feedback gibt Dir die Möglichkeit, gezielt gegenzusteuern, bevor sich Frust überhaupt aufbauen kann. Und es zeigt Deinen Kunden: Du hörst zu. Du nimmst sie ernst. Und das schafft Vertrauen.
Daten geben Dir Fokus – und helfen, gezielt zu optimieren
Noch immer höre ich in Unternehmen Sätze wie: „Unsere Mitarbeitenden müssen kundenfreundlicher werden.“ Klar – Verhalten ist wichtig. Aber oft zeigt sich: Das eigentliche Problem liegt ganz woanders. In unklaren Prozessen. In chaotischen Zuständigkeiten. In Strukturen, die den Mitarbeitenden kaum Spielraum geben.
Wenn Du Kundenfeedback gezielt auswertest, erkennst Du schnell: Liegt der Engpass im System oder im Verhalten? Brauchen Deine Leute Softskills – oder einfach nur bessere Rahmenbedingungen? Zahlen helfen Dir, gezielt und effizient zu handeln. Sie machen sichtbar, wo Du ansetzen kannst – im Training, im Prozess, in der Kommunikation. Und genau das macht Deine Entwicklung messbar.
Doch dafür musst Du die Rückmeldungen auch wirklich nutzen. Nicht wie bei dem Unternehmen, in dem ich einmal gearbeitet habe: Dort wurden über Jahre hinweg brav Feedbackbögen gesammelt, gestapelt, in einer Schublade verstaut – und dann irgendwann geschlossen und ins Altpapier gegeben. Kein Witz.
Dabei könnte es so einfach sein. Es braucht keine endlosen Fragebögen, keine komplizierten Tools. Schon ein gut gestaltetes Online-Formular mit drei gezielten Fragen kann reichen, um echte Einblicke zu gewinnen – in die Zufriedenheit, die Loyalität und die Wünsche Deiner Kunden.
Ach ja – willst Du wissen, welche drei Fragen das sind?
Sie basieren auf dem bekannten NPS-System – dem Net Promoter Score – und sind clever kombiniert:
Eine geschlossene Frage, die mit einer Zahl von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) beantwortet wird.
Eine offene Frage, die zeigt, was Du bereits richtig machst.
Ebenfalls offen – und vielleicht die wertvollste Frage von allen.
Drei einfache Fragen – und doch so kraftvoll.
Wenn Du also planst, Deine Kunden gezielt nach ihrer Meinung zu fragen – tu es. Und mach etwas mit den Ergebnissen. Ein digitales Formular reicht vollkommen aus, wenn es durchdacht aufgebaut ist und regelmäßig ausgewertet wird.
Wenn Du dabei Unterstützung brauchst: Ich helfe Dir gern – beim Entwickeln der richtigen Fragen, bei der Umsetzung in ein Online-Formular und vor allem bei der Auswertung. Damit die Erkenntnisse nicht in der Schublade verschwinden, sondern Dein Unternehmen wirklich weiterbringen.
Denn: Messen und Menschlichkeit schließen sich nicht aus – sie gehören zusammen.
Viel Erfolg beim Sammeln!
Eure Anne-Marie Vissers
E-Mail: info@kunden-erlebnis.de – kunden-erlebnis.de
Tel: +49 171 9770506
